Denk aan een onvergetelijke ervaring die u onlangs met een bedrijf hebt gehad. Wat viel jou in het bijzonder op? Misschien had u een probleem met het product- of dienstenaanbod van het bedrijf en werd uw probleem door de organisatie snel en efficiënt aangepakt. Misschien heeft de medewerker van de klantenservice die je via de telefoon hebt gesproken (of gemaild of gebruikt op sociale media, enzovoort) de ervaring zo opmerkelijk gemaakt dat je snel naar buiten bent gegaan om het aan je familie en vrienden te vertellen.
Laten we het eens worden: deze rooskleurige scenario’s zijn niet altijd het geval. Onderzoek laat namelijk zien dat de meeste organisaties de klantervaring niet prioriteren. Vierenzeventig procent van de contact center leiders ondervraagd door ICMI geven toe dat hun frontlinie de best mogelijke klantenservice biedt, en 42% onderzoekt niet de oorzaak van herhaalde klantcontacten.
Dus wat zijn enkele manieren waarop bedrijven klantinteracties in de hele onderneming kunnen optimaliseren en klanten uitzonderlijke ervaringen kunnen bieden?
Laten we eens kijken naar klantbetrokkenheidsanalyses en onderzoeken op welke manieren het de klantervaring kan verbeteren:
Stuur betrokkenheid van klanten over meerdere kanalen
De klanten van vandaag zijn overal – sociale media, mobiel, e-mail, livechat, telefoon, enz. – en verwachten dat ze overal, op elk moment en op de kanalen die ze het liefst gebruiken, bedrijven kunnen bereiken.
Wat dit betekent voor contact centers is dat het noodzakelijk is om een aanwezigheid op verschillende communicatiekanalen te ontwikkelen. Het is voor organisaties belangrijker dan ooit om meerkanaals klantenondersteuningsstrategieën te ontwikkelen waarmee ze via hun voorkeurskanalen met klanten kunnen communiceren.
Proactieve bedrijven die concurrerend willen blijven in deze wereld met meerdere kanalen, zullen manieren vinden om analyses te gebruiken om de betrokkenheid van klanten op meerdere kanalen te vergroten. “[Zulke] platforms zijn bedoeld om de volledige stem van de klant te begrijpen, inclusief social media-analyse, enquêtetools en gecentraliseerde rapportage waarbij bedrijven interacties tussen alle kanalen op één plek kunnen bekijken”, aldus een Ovum-white paper.
Leid inzichten af van root-call-analyse
Met de verspreiding van digitale communicatiekanalen kunnen contactcenters nieuwe bronnen van inzichten vastleggen en gebruiken om de klantervaring te beïnvloeden.
De vraag wordt dan: hoe kunnen deze organisaties dergelijke inzichten effectief gebruiken?
Naast de vragen en zorgen die klanten via verschillende communicatiekanalen uiten, moeten contactcenters ook rekening houden met de redenering achter de vragen. Analyse van klantbetrokkenheid kan bijvoorbeeld de redenen onthullen waarom klantoproepen worden teruggestuurd van agent naar agent (escalatiepogingen, onvoldoende agenttraining, enz.).
Met behulp van dergelijke root-call-analyse kunnen bedrijven elk type oproep categoriseren, wat leidt tot mogelijkheden voor agenttraining en als gevolg daarvan verbeterde klantervaringen.
Begrijp de klantreis
Wanneer alles is gezegd en gedaan, komt de klantervaring neer op niet meerdere, ongelijksoortige interactiepunten, maar de verzameling van die interacties in het algemeen. Met andere woorden, bedrijven moeten de customer journey kunnen begrijpen, ongeacht het gebruikte communicatiekanaal, en deze interacties naadloos integreren in een compleet beeld.
Door klantinteracties, transacties, feedback en agentgegevens samen te voegen, werken klantbetrokkenheidsanalyses om een end-to-end beeld te bieden van de customer journey. Gewapend met deze bruikbare inzichten kunnen contactcenters klanten aantrekken en in het algemeen een verbeterde ervaring bieden.
Laatste gedachten
De huidige multi-channel digitale wereld vereist dat bedrijven een proactieve benadering hanteren om klanten te betrekken bij de kanalen die zij het liefst gebruiken. Het is niet langer alleen maar een best practice – het is essentieel om concurrerend te blijven in een steeds klantgerichtere markt.
Met klantgerichte analyse kunnen contactcenters de customer journey beter begrijpen, klantinteracties in de hele onderneming optimaliseren en de klantervaring in het algemeen verbeteren.